Les détaillants qui ne font pas semblant!

Contenu produit par ADN Marketing- Stratégies de positionnement

Le Palmarès des détaillants basé sur l’indice de l’expérience client Léger Marketing/SVM 2010 souligne de beaux exemples de positionnement dans le commerce de détail. Je n’étais pas surprise du palmarès. J’étais ravie pour les détaillants en tête de liste! De plus en plus, je magasine en ligne. Par conséquent, lorsque je vais en magasin, je ne veux pas être déçue. Sinon, je cherche la sortie. Et le consommateur qui cherche la sortie est quasiment irrécupérable… Le consommateur excelle dans l’art d’observer ou de ressentir ce qui ne lui plaît pas: 3 secondes suffisent. Alors vivement l’indice de l’expérience !

Plus d’à-peu-près  !

Lorsque votre stratégie repose sur le prix, alors ne vous inquiétez pas de l’expérience client. Ni WallMart, ni Costco ne s’en inquiète. Mais attention: votre modèle d’affaires doit être conçu en conséquence. Sinon, vous ne survivrez pas. Dans un secteur aussi concurrentiel, pourquoi en 2010 des commerçants  font encore les choses à moitié ? Par manque de vision ? Par manque de connaissances ? Le commerce de détail est un secteur hyper sensible. Vous devez donc  maîtriser la science!

Retail is detail !

Penser que le consommateur ne remarquera pas les diminutions de service ou d’attentions si petites soient-elles est une erreur. En période de difficulté économique,

  • le restaurant qui remplace le pain baguette croustillant et gouteux par des « rolls » dans la corbeille à pain fait une erreur;
  • le magasin qui coupe un poste de préposé au service à la clientèle au lieu de réorganiser ses tâches en période moins achalandée fait une erreur.

En tout temps, le magasin qui n’observe pas régulièrement sa clientèle sur le plancher fait une erreur. Le magasin qui ne tente pas de comprendre pourquoi sa vente moyenne diminue ou stagne manque de connaissances.

L’ADN !

Les pharmacies sont de bons exemples de positionnement. Dans le palmarès 2010, Proxim dépasse Pharmaprix et Jean Coutu!  Le positionnement de Proxim par rapport à ses concurrents a rapporté : ne plus vendre ce qui n’est pas en phase avec la santé et la beauté. Proxim s’est positionnée à l’encontre de ses concurrents. Pas facile comme choix, mais ça été payant pour le commerce de proximité. Proxim l’a fait en fonction de ses valeurs et son ADN : intègre et respectueux. Le consommateur tanné des croustilles et des boissons gazeuses dans les pharmacies s’est retrouvé chez Proxim. L’ADN de Proxim a permis d’identifier une opportunité sur le marché et d’exploiter l’ouverture dans l’esprit du consommateur. Le segment était rentable.

Ne pas faire semblant, mais pas du tout !

Je n’étais pas surprise de voir la quincaillerie Canac au 10e rang du palmarès. Peut-être un  peu, 10e c’est pas rien! J’ai vécu à Québec quelques années et je préférais Canac à ses concurrents. Pourquoi ? Pour les réponses des préposés, pour la compétence. Grâce au web, on peut tout apprendre ou presque. Par conséquent, si je n’avais pas trouvé la solution, Canac avait la bonne réponse, et au même prix que Rona. Pas facile non plus de recruter et d’avoir des employés compétents. Canac ne fait pas semblant: en 1995, l’entreprise a choisi de créer sa propre école accréditée par le gouvernement!

Mot de la fin : Bravo aux détaillants qui ne font pas semblant en ces temps difficiles et en pleine turbulence. Je salue le magasin DeSerres de Montréal qui a illuminé son édifice sur rue Ste-Catherine afin de combattre la disparition temporaire des passants sur ce tronçon en raison des travaux de construction qui n’en finissent plus. DeSerres est arrivé 15e rang du palmarès.

Les détaillants n’ont pas la cote auprès des banquiers et des financiers: le risque est trop élevé.  Et la situation des Boutiques Jacob n’aide pas: sous la protection de la loi des arrangements avec les créanciers. Jacob arrive au 69e rang du palmarès. Que s’est-il passé ? L’unification des enseignes?  Mauvaise observation des marchés dans son plan de développement : urbain vs celui des villes de taille moyenne ? Une gamme devenue trop large ? Je le redis: le commerce de détail est un secteur hyper sensible et l’indice en témoigne.

Pour votre info, voici le classement du« top 10»:

Rang Bannières Secteur

Indice de

l’expérience de client

1 Yves Rocher Parfum, cadeau, soins beauté 93,8
2 Fruits & Passion Canada Parfum, cadeau, soins beauté 92,3
3 Ameublement Tanguay Aménagement, électroménagers et déc. 92,2
4 Boutique Addition Elle Boutique mode femmes 91,8
5 Boutique Sephora Parfum, cadeau, soins beauté 88,6
6 Dans un Jardin Parfum, cadeau, soins beauté 88,1
7 SAQ Alcool 85,4
8 Le Body Shop Parfum, cadeau, soins beauté 84,9
9 Chaussures Naturalizer Chaussures 81,9
10 Canac Quincaillerie et centre de rénovation 81,6

* Indice de l’expérience client Léger Marketing/SVM (2010).

2 réponses à to “Les détaillants qui ne font pas semblant!”

  • Très intéressant ton billet. Je vais le partager avec mes clients dans le commerce du détail. Merci!

  • Merci à toi ! Le commerce de détail est un indicateur important de vitalité économique; par conséquent, il faut bien faire pour refléter notre compétence et notre dynamisme à vouloir créer de la valeur. Le consommateur est futé ! Et l’indice l’a démontré.

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